GESTIONAR LOS TICKETS EN UNA ÚNICA PLATAFORMA EN FRESHDESK

Freshdesk está diseñado para facilitar su trabajo y ofrecer a sus clientes una experiencia al interactuar con su negocio. La plataforma de tickets le ayuda a mejorar su relación con los clientes al tiempo que les proporciona una experiencia perfecta de chat y tickets.

Facilidad en la gestión de tickets 

Con Freshdesk, puede priorizar, categorizar y asignar tickets de forma más rápida y sencilla. La herramienta le permite hacer un seguimiento de sus tickets y resolverlos amistosamente. Dado que los clientes pueden plantear problemas con casi cualquier cosa en su negocio, necesita una forma sencilla de gestionar los tickets y asegurarse de que cada uno se resuelve a tiempo. Las principales funciones de gestión de tickets que ofrece Freshdesk son las siguientes

     1. Bandeja de entrada del equipo – La bandeja de entrada del equipo es una bandeja de entrada única que le permite seguir y gestionar cualquier ticket de soporte entrante de diferentes canales.

     2. Detección de colisiones de agentes – Con esta función, puede hacer un seguimiento de lo que hacen sus agentes. De este modo, puede asegurarse de que diferentes agentes no acaben trabajando en el mismo ticket.

     3. Sugeridor de campos de tickets – Cuando un cliente registra un ticket, Freshdesk sugiere automáticamente cómo debe ser categorizado, priorizado y asignado. Dirige todos los tickets entrantes para garantizar que ninguno se pase por alto.

     4. Gestión de SLA – Freshdesk le permite establecer plazos para las respuestas de los tickets individuales. Deje que cada ticket se resuelva a tiempo en función de los diferentes horarios y categorías.

     5. Estado de los tickets del cliente – Con esta función, puede crear estados personalizados basados en su flujo de trabajo. Esto también ayuda a identificar la etapa en la que se encuentra un ticket.

     6. Detector de agradecimientos – El detector de agradecimientos es una función de Freshdesk que evita que los tickets se reabran cuando un cliente responde con un agradecimiento.

     7. Respuestas enlatadas – Algunas preguntas son comunes entre diferentes clientes. Las respuestas enlatadas proporcionan respuestas rápidas y coherentes cuando un cliente plantea una pregunta común. Sólo tiene que elegir una respuesta preformateada y enviarla al cliente, ahorrando tiempo y dejándolo satisfecho.

     8. Automatización de escenarios – Freshdesk le permite realizar múltiples acciones en un ticket con sólo un clic. Una vez automatizadas las acciones repetitivas, puede atender a muchos más clientes en poco tiempo. 

Resolver los problemas en equipo 

No hay nada que ayude a resolver los problemas más rápidamente que trabajar en equipo. Gracias a la gestión de equipos, Freshdesk apoya a los equipos para que trabajen juntos y solucionen los problemas de los clientes. Siempre sabrá que la persona adecuada, capaz de proporcionar la información pertinente, está abordando cualquier problema planteado por un cliente. Algunas de las principales funciones de colaboración en equipo son

     1. Propiedad compartida – Su equipo puede compartir la propiedad de los tickets activos. Esto ayuda a resolver los problemas sin perder la visibilidad del progreso realizado en la resolución de problemas.

     2. Team Huddle – Con el equipo trabajando juntos en la misma plataforma, se pueden discutir problemas específicos o partes del ticket y obtener información de diferentes expertos dentro de la organización. Además de resolver los problemas con rapidez, también se pueden encontrar las mejores soluciones.

     3. Gestión de tickets padre-hijo – Con la gestión de tickets padre-hijo, puede resolver problemas complejos más rápidamente. La función le permite abordar los problemas en varias etapas y dividirlos en tickets secundarios más pequeños y manejables.

     4. Tickets enlazados – Algunos tickets pueden estar relacionados o asociados entre sí de varias maneras. Freshdesk le permite vincular los tickets relacionados mientras mantiene un seguimiento de los problemas generalizados para garantizar que se proporcionen respuestas coherentes. 

Apoyo a la comunicación multicanal 

Freshdesk está diseñado para proporcionar soporte y servicios a través de diferentes canales de comunicación. Cuando los clientes plantean problemas a una empresa, tendrán que hacerlo en más de una plataforma. Personalmente, he tenido que tratar un problema con un cliente tanto en la plataforma de medios sociales como en el correo electrónico y el teléfono. Aunque el mismo cliente no sea agresivo en todas las plataformas, es probable que encuentre problemas planteados en múltiples canales. Con Freshdesk, usted obtiene el poder de unificar y gestionar toda la comunicación relacionada con el soporte en una sola plataforma: 

     1. Redes sociales – le permite integrar las páginas de Facebook y Twitter de su empresa para que pueda gestionarlas dentro del servicio de asistencia. No tiene que estar cambiando de pestañas o ventanas para responder a los clientes.

     2. Teléfono – Configure un centro de llamadas totalmente funcional. No sólo responderá a las llamadas, sino que también podrá grabar y hacer un seguimiento de las mismas, que podrá convertir en tickets.

     3. Correo electrónico – Muchos clientes consideran que el correo electrónico es una forma formal de plantear inquietudes. Freshdesk tiene una función para convertir los correos electrónicos en tickets rastreables que puede añadir a su servicio de asistencia. Esto facilita la gestión de los problemas y su resolución formal.

     4. WhatsApp –La influencia de WhatsApp en el mundo corporativo no puede pasarse por alto. Los clientes ya utilizan esta aplicación de chat como una forma de plantear preocupaciones, quejas o consultas. Freshdesk le permite interactuar con los clientes al instante en WhatsApp, atender sus preocupaciones y resolver sus consultas más rápidamente.

     5. Sitio web – Con Freshdesk, puede permitir que los clientes planteen tickets directamente desde sus sitios web. Los tickets se muestran en el artículo de la base de conocimientos, para facilitar la resolución de futuros problemas.  

Gestión del personal de campo 

El papel del personal de campo en la gestión de proyectos merece mucha atención. El aspecto de gestión de equipos de Freshdesk puede ayudarle a mejorar la productividad de su personal de campo. En un único helpdesk o plataforma, puede gestionar sus operaciones de servicio de campo de principio a fin, asegurándose de que todo funciona como se desea. Los servicios que van desde la programación hasta el seguimiento del tiempo están fácilmente disponibles a su alcance:

     1. Servicio de campo móvil – consiga que sus técnicos de campo recojan las tareas de servicio al instante, actualicen la información y resuelvan los problemas.

     2. Tablero de programación – El tablero de programación viene con funciones de arrastrar y soltar que puede utilizar para establecer citas y asignar tareas en una vista de pájaro de toda la carga de trabajo de su equipo.

     3. Seguimiento del tiempo – Realice un seguimiento automático del tiempo que su personal de campo ha dedicado a tareas específicas. Puede hacer todo eso con la aplicación móvil y seguir registrando sus horas facturables.

     4. Firma del cliente – la aplicación móvil de Freshdesk le permite obtener la firma de sus clientes con un solo gesto. A continuación, puede adjuntarla a la tarea de servicio.

     5. Grupos de servicio – cree grupos de técnicos en función de factores como la ubicación o la prioridad para reducir el tiempo de espera. Esta es también una gran manera de aumentar las tasas de arreglo de tiempo.

     6. Tareas de servicio – Puede crear tareas para los tickets, definiendo los roles del equipo de campo y las respuestas a emitir. Esta función también le permite seguir el estado de las tareas y los tickets hasta su finalización.  

Si ahora tiene curiosidad por comprobar y probar Freshdesk, puede hacer clic aquí.